Kita semua tahu bahwa nada dan bahasa positif sangat penting. Apalagi jika menyangkut layanan pelanggan. Namun sering kita menggunakan frase (karena kebiasaan), yang memberikan kesan salah dan negatif di mata pelanggan.
Kalimat berikut jika digunakan akan membunuh penjualan, dan mungkin mengusir pelanggan.
1. Saya tidak tahu
Dalam hal produk yang Anda jual atau bisnis yang Anda layani, pelanggan mengharapkan tenaga penjual yang percaya diri dalam pengetahuan tentang produk.
Lebih baik: "Itu pertanyaan yang bagus.. Mari saya cari tahu untuk Anda"
2. Barang terjual tidak dapat dikembalikan
Katakanlah kebijakan toko tidak mengizinkan pengembalian barang. Tidak apa-apa untuk memberitahu pelanggan tentang hal ini, namun penjual harus fleksibel. Jika tidak dapat dikembalikan, barang dapat ditukar, sehingga kepuasan pelanggan terjaga.
Lebih baik: "Jika Anda tidak puas, beritahu kami, dan kami akan membereskannya."
3. Tenang bu... tenang...
Ini ungkapan yang paling menyebalkan. Jika pelanggan naik darah, dan mencapai titik didih, dan berteriak-teriak pergi, jangan katakan apa-apa. Biarkan pelanggan mendinginkan hatinya. Setelah semua emosi keluar, mereka akan merasa lebih baik, dan mungkin lebih bisa menerima pendapat.
Lebih baik: "Saya minta maaf."
4. Ada nggak barangnya?
Jika pelanggan bertanya tentang barang tertentu, kemungkinan besar dia sudah mencarinya dan tidak ketemu. Mungkin stok habi, atau mungkin masih di ruang stok. Layanani dengan mengantar mereka ke produk atau mencarinya untuk mereka.
Lebih baik: "ya, ada stoknya. Saya cari sebentar."
5. Kami sudah tutup
Pada ujung malam, karyawan shift penutupan paling enggan menerima tamu yang terlambat. Perlu diingat bahwa ada kemungkinan tamu tidak tahu jam buka toko, atau ia tidak tahu jam berapa saat itu, atau ada keperluan mendadak.
Lebih baik: "Kami tutup pukul __ dan buka kembali pukul _. Adakah yang saya dapat bantu sekarang?"
6. Sudah mbak?
Tidak banyak pelanggan merasakan hal negatif jika ditanya seperti ini. Namun, ini adalah frasa yg tidak perlu, dan menutup kesempatan menjual.
Lebih baik: "Apakah sudah melihat progam diskon kami?" atau "Apakah sudah mencoba __?"
7. Di situ tuh.
Ini kalimat terburuk yang sering digunakan oleh petugas penjualan yang sibuk atau acuh tak acuh. Kadang-kadang mereka menunjuk ke arah yang umum atau tidak jelas. Lain waktu mereka bahkan tidak mengangkat kepala mereka untuk melihat penanya. Haramkan penggunaan kalimat ini.
Lebih baik: "Mari mbak, saya antarkan."
8. Tidak bisa
Ini juga kalimat negatif yg harus dharamkan. Budayakan atau latihlah staf penjualan untuk menanyakan masalah ke supervisor atau manajemen toko.
Lebih baik: "Dapat saya tanyakan ke atasan saya sebentar."
9. Itu bukan bagian saya
Boleh jadi itu betul, tetapi kalimat ini tidak enak didengar. Latihlah staf untuk mengenal baik- baik seluruh daerah operasi toko, atau paling tidak, tahu siapa yang harus dihubungi dalam setiap bagian.
Lebih baik: "Baik bu, saya carikan orang tahu tentang bagian itu."
10. Barangnya habis
Kehabisan barang adalah hal yang tak terelakkan, dan pelanggan tahu hal ini. Anda harus memberitahu pelanggan kapan akan RESTOK, sehingga mereka tidak membeli di tempat lain. Bersikaplah proaktif dan tawarkan diri untuk menghubungi pelanggan ketikabarang sudah ada. Jangan meminta mereka untuk menghubungi Anda.
Lebih baik: "Barang itu habis, dan akan restok hari ___. Boleh saya minta nama/ nomor ibu supaya dapat mengabarkannya?"
11. Sudah kebijakan pimpinan sih
Dalam pasar yang kompetitif, penting untuk memiliki kebijakan toko. Tapi lebih penting lagi untuk menjaga kepuasan pelanggan. Gunakan kalimat ini hanya dan hanya jika Anda merasa kebijakan disalahgunakan.
Lebih baik: "Kebijakan kami adalah __ tapi kami ingin membantu .... yang bisa saya lakukan adalah ____"
12. Saya karyawan baru di sini
Banyak staf baru ingin meloloskan diri dgn kalimat ini. Pelanggan tidak peduli apakah Anda karyawan baru atau bukan. Mereka ingin berkonsultasi dengan seseorang yang kompeten, dan mendapat hasil yang diharapkan.
Lebih baik: "Maafkan saya, saya akan cari bantuan yang Anda butuhkan."
13. Tunggu sebentar
Ini juga kalimat yg harus diharamkan. Ada cara yang lebih lembut tanpa menyebalkan pelanggan.
Lebih baik: "Apakah ibu bisa menunggu sebentar saja?"
14. Saya sedang sibuk
Seolah- olah pelanggan mengganggu pekerjaannya. Di bisnis ritel, Anda harus selalu ingat bahwa tanpa pelanggan kita tidak akan punya pekerjaan, tidak punya uang.
Lebih baik: "Senang membantu Anda."
15. Anda salah
Pelanggan tidak selalu benar, tetapi Anda tidak harus memberitahukan bahwa mereka salah. Haram.
Lebih baik: "Mungkin ada salah paham."
No comments:
Post a Comment