Dalam industri ritel, kita terus-menerus berusaha mencari pelanggan baru. Kita sering terobsesi untuk memastikan iklan, tampilan, dan harga, semua "berteriak" untuk menarik pelanggan baru. Fokus untuk mengejar pelanggan baru tentu bijaksana dan perlu, tetapi seringkali upaya itu tidak efektif untuk mendongkrak penjualan.
Sebenarnya, kita harus benar-benar fokus pada 20 persen pelanggan yang terbaik.
Mari kita klasifikasi pembeli ke dalam lima tipe utama:
- Pelanggan Setia: Mereka berjumlah tidak lebih dari 20 persen dari seluruh pelanggan, tetapi menghasilkan lebih dari 50 persen penjualan.
- Pembeli Diskon: Mereka sering muncul di toko, tapi hanya membeli barang2 yang berdiskon besar.
- Pembeli Impulsif: Mereka tidak memiliki daftar belanja tertentu, tapi datang ke toko untuk rekreasi. Mereka akan membeli apa yang tampak baik pada saat itu.
- Pembeli Spesifik: Mereka datang dengan niat khusus untuk membeli jenis barang tertentu.
- Pengunjung Lihat-lihat: Mereka tidak punya kebutuhan atau keinginan tertentu ketika masuk ke toko. Mereka hanya ingin menikmati suasana saja.
Jika kita ingin menumbuhkan bisnis, kita harus fokus pada Pelanggan Setia, dan Pembeli Impulsif. Tiga tipe lainnya tidak perlu terlalu diistimewakan.
Berikut adalah tindakan yang dapat dilakukan untuk melayani berbagai tipe pelanggan tersebut.
Pelanggan Setia
Kita harus berkomunikasi dengan mereka secara teratur melalui telepon, email, dll. Mereka dapat dan harus mempengaruhi keputusan produk dan merchandising kita. Pelanggan Setia akan merasa tersanjung jika diminta masukannya tentang bisnis kita, sekaligus menunjukkan mereka betapa kita menghargainya. Semakin Anda melayani mereka, semakin mereka akan merekomendasikan kita kepada orang lain.
Pembeli Diskon
Pembeli tipe ini memberi kepastian bahwa stok kita akan habis diborong, jika diberi diskon. Jadi mereka merupakan kunci untuk arus kas yang sehat. Namun demikian, kelompok ini berbiaya tinggi karena biasanya rewel dan cenderung untuk meretur produk.
Pembeli Impulsif
Ini adalah segmen yang paling menarik untuk dilayani. Tidak ada yang lebih menarik dari membantu seorang Pembeli Impulsif, dan meminta respon positif atas rekomendasi kita. Targetkanlah upaya penjualan kita pada kelompok ini.
Pembeli Spesifik
Orang-orang tipe ini didorong oleh kebutuhan yang spesifik. Ketika masuk toko, mereka akan melihat apakah ada barang yg diinginkan dengan cepat. Jika tidak, mereka segera pergi. Mereka membeli karena berbagai alasan seperti, peristiwa tertentu, kebutuhan tertentu, atau harga tertentu. Meskipun sulit untuk memuaskan orang-orang ini, mereka bisa menjadi pelanggan setia jika mereka ditangani dengan baik
Penting untuk diingat bahwa para Pembeli Spesifik mudah hilang ke penjualan online atau pengecer lain. Untuk mengatasi ancaman ini diperlukan interaksi pribadi yang positif. Biasanya dari salah satu tenaga penjual. Jika mereka dilayani dengan pelayanan yang tidak didapat dari Web atau pengecer lain, kemungkinan besar mereka menjadi Pelanggan Setia. Mereka memiliki potensi jangka panjang terbesar, bahkan melebihi segmen Pembeli Impulsif.
Pengunjung Lihat- Lihat
Ini adalah segmen terbesar dalam hal lalu lintas, namun terkecil terkecil dalam pembelian. Tidak banyak yang dapat Anda lakukan terhadap kelompok ini.
Perlu diingat, meskipun bukan merupakan persentase besar dari penjualan, mereka adalah corong bagi Anda ke masyarakat luas. Banyak pengunjung hanya ingin berinteraksi dan jalan- jalan saja. Bagi mereka, belanja tidak berbeda dengan pergi ke gym. Karena hanya mencari interaksi, mereka sangat mungkin untuk berkomunikasi dengan orang lain tentang pengalaman mereka di toko.
Bisnis eceran adalah seni, didukung oleh ilmu pengetahuan. Pengetahuan dalam hal keuangan, dan seni dalam hal mengoperasikan lantai merchandising, masyarakat, dan pada akhirnya, pelanggan kita. Bisnis saat ini semakin penuh tekanan persaingan. Untuk sukses, kita butuh kesabaran dan pemahaman tentang pelanggan dan pola perilaku pengambilan keputusan mereka.
Pemahaman ini membantu mengubah pengunjung menjadi Pelanggan Setia. Pemahaman ini juga memastikan bahwa para Pelanggan Setia memiliki pengalaman positif setiap kali mereka masuk toko.
