Customer Service untuk Mencegah Pengutil

Manajemen toko yang baik dapat menjadi alat yang efektif mencegah mengutil . Pengecer juga dapat menggunakan tata letak toko, kontrol persediaan yang cukup dan mengikuti praktek-praktek keamanan bersama untuk memerangi pengutil. Jika toko Anda telah dirancang untuk mengurangi mengutil , bentuk lain dari pencegahan adalah dengan menggunakan teknik layanan pelanggan untuk mencegah pencurian.

Berikut Caranya:

• Karyawan: Jadwalkan sehingga ada sejumlah karyawan yang memadai setiap saat.
• Salam: Sapa setiap pelanggan yang memasuki toko. Ini memberi tahu pengutil bahwa Anda menyadari kehadiran mereka.
• Penuh perhatian: Selalu siap sedia untuk melayani semua pelanggan, dan tidak pernah meninggalkan toko tanpa pengawasan.
• Bon: Berikan bon/ resi pembayaran untuk setiap pembelian. Ini sebagai barang bukti jika pengutil tidak dapat menunjukkannya.
• Fokus: Jangan biarkan pengutil mengalihkan perhatian kasir.
• Pemeriksaan Tas: Tetapkan kebijakan dan prosedur tentang tas/ ransel yang dibawa pelanggan.
• Kode Keamanan: Jika melihat kegiatan yang mencurigakan, beritahu karyawan lainnya untuk waspada. Buatlah kode keamanan unik untuk memperingatkan staf, misalnya, 'lampu putus' tandanya bahaya pengutil.
• Selalu Membantu: Dekati orang yang mencurigakan dan tanyakan baik- baik apakah yang dicari. Katakan bahwa Anda ada di dekatnya kalau- kalau dia perlu bantuan. Ini membuat pengutil merasa diawasi.
• Menukar Label Harga: Kasir harus mewaspadai label yang ditukar untuk menukar harga. Mintalah cek harga jika ada yang mencurigakan.
• Menyembunyikan Barang: Kasir harus memeriksa kotak sepatu, buku saku, keranjang tertutup dan barang lainnya yang dapat dibuka- tutup. Ini untuk memastikan tidak ada barang dagangan lainnya yang disembunyikan di dalamnya.
• Tutup Rapat: Semua shopping bag harus di staples rapat, dengan resi penjualannya.

15 Ucapan yang Dipantangkan bagi Penjual

Kita semua tahu bahwa nada dan bahasa positif sangat penting. Apalagi jika menyangkut layanan pelanggan. Namun sering kita menggunakan frase (karena kebiasaan), yang memberikan kesan salah dan negatif di mata  pelanggan.

Kalimat berikut jika digunakan akan membunuh penjualan, dan mungkin mengusir pelanggan.

1. Saya tidak tahu

Dalam hal produk yang Anda jual atau bisnis yang Anda layani, pelanggan mengharapkan tenaga penjual yang percaya diri dalam pengetahuan  tentang produk.

Lebih baik: "Itu pertanyaan yang bagus.. Mari saya cari tahu untuk Anda"

2. Barang terjual tidak dapat dikembalikan

Katakanlah kebijakan toko tidak mengizinkan pengembalian barang. Tidak apa-apa untuk memberitahu pelanggan tentang hal ini, namun penjual harus fleksibel. Jika tidak dapat dikembalikan, barang dapat ditukar, sehingga kepuasan pelanggan terjaga.

Lebih baik: "Jika Anda tidak puas, beritahu kami, dan kami akan membereskannya."

3. Tenang bu... tenang...

Ini ungkapan yang paling menyebalkan. Jika pelanggan naik darah, dan mencapai titik didih, dan berteriak-teriak pergi, jangan katakan apa-apa. Biarkan pelanggan mendinginkan hatinya. Setelah semua emosi keluar, mereka akan merasa lebih baik, dan mungkin lebih bisa menerima pendapat.

Lebih baik: "Saya minta maaf."

4. Ada nggak barangnya?

Jika pelanggan bertanya tentang barang tertentu, kemungkinan besar dia sudah mencarinya dan tidak ketemu. Mungkin stok habi, atau mungkin masih di ruang stok. Layanani dengan mengantar mereka ke produk atau mencarinya untuk mereka.

Lebih baik: "ya, ada stoknya. Saya cari sebentar."

5. Kami sudah tutup

Pada ujung malam, karyawan shift penutupan paling enggan menerima tamu yang terlambat. Perlu diingat bahwa ada kemungkinan tamu tidak tahu jam buka toko, atau ia tidak tahu jam berapa saat itu, atau ada keperluan mendadak.

Lebih baik: "Kami tutup pukul __ dan buka kembali pukul _. Adakah yang saya dapat bantu sekarang?"

6. Sudah mbak?

Tidak banyak pelanggan merasakan hal negatif jika ditanya seperti ini. Namun, ini adalah frasa yg tidak perlu, dan menutup kesempatan menjual.

Lebih baik: "Apakah sudah melihat progam diskon kami?" atau "Apakah sudah mencoba __?"

7. Di situ tuh.

Ini kalimat terburuk yang sering digunakan oleh petugas penjualan yang sibuk atau acuh tak acuh. Kadang-kadang mereka menunjuk ke arah yang umum atau tidak jelas. Lain waktu mereka bahkan tidak mengangkat kepala mereka untuk melihat penanya. Haramkan penggunaan kalimat ini.

Lebih baik: "Mari mbak, saya antarkan."

8. Tidak bisa

Ini juga kalimat negatif yg harus dharamkan. Budayakan atau latihlah staf penjualan untuk menanyakan masalah ke supervisor atau manajemen toko.

Lebih baik: "Dapat saya tanyakan ke atasan saya sebentar."

9. Itu bukan bagian saya

Boleh jadi itu betul, tetapi kalimat ini tidak enak didengar. Latihlah staf untuk mengenal baik- baik seluruh daerah operasi toko, atau paling tidak, tahu siapa yang harus dihubungi dalam setiap bagian.

Lebih baik: "Baik bu, saya carikan orang tahu tentang bagian itu."

10. Barangnya habis

Kehabisan barang adalah hal yang tak terelakkan, dan pelanggan tahu hal ini. Anda harus memberitahu pelanggan kapan akan RESTOK, sehingga mereka tidak membeli di tempat lain. Bersikaplah proaktif dan tawarkan diri untuk menghubungi pelanggan ketikabarang sudah ada. Jangan meminta mereka untuk menghubungi Anda.

Lebih baik: "Barang itu habis, dan akan restok hari ___. Boleh saya minta nama/ nomor ibu supaya dapat mengabarkannya?"

11. Sudah kebijakan pimpinan sih

Dalam pasar yang kompetitif, penting untuk memiliki kebijakan toko. Tapi lebih penting lagi untuk menjaga kepuasan pelanggan. Gunakan kalimat ini hanya dan hanya jika Anda merasa kebijakan disalahgunakan.

Lebih baik: "Kebijakan kami adalah __ tapi kami ingin membantu .... yang bisa saya lakukan adalah ____"

12. Saya karyawan baru di sini

Banyak staf baru ingin meloloskan diri dgn kalimat ini. Pelanggan tidak peduli apakah Anda karyawan baru atau bukan. Mereka ingin berkonsultasi dengan seseorang yang kompeten, dan mendapat hasil yang diharapkan.

Lebih baik: "Maafkan saya, saya akan cari bantuan yang Anda butuhkan."

13. Tunggu sebentar

Ini juga kalimat yg harus diharamkan. Ada cara yang lebih lembut tanpa menyebalkan pelanggan.

Lebih baik: "Apakah ibu bisa menunggu sebentar saja?"

14. Saya sedang sibuk

Seolah- olah pelanggan mengganggu pekerjaannya. Di bisnis ritel, Anda harus selalu ingat bahwa tanpa pelanggan kita tidak akan punya pekerjaan, tidak punya uang.

Lebih baik: "Senang membantu Anda."

15. Anda salah

Pelanggan tidak selalu benar, tetapi Anda tidak harus memberitahukan bahwa mereka salah. Haram. 

Lebih baik: "Mungkin ada salah paham."

Teknik Menangani Keberatan - Kunci Sukses Penjualan

Menangani keberatan pelanggan adalah salah satu kunci dalam teknik menjual. Sangat penting untuk mengembangkan gaya penutupan efektif, dan belajar bagaimana menggunakannya secara  alami dan efektif.

Salahsatu kalimat yang ditakuti penjual adalah: "Nanti deh, saya pikirkan."  Inilah situasi yang paling sulit untuk diatasi. Si penjual biasanya langsung 'blank.'

Kalau mereka berkata "Nanti deh, saya pikirkan' - sebenarnya yang mereka katakan adalah, "Sudahlah, saya belum yakin." 

Sekarang, bagaimana menanganinya?

Sebelumnya, mari kita luangkan waktu untuk membahas teknik umum untuk menangani keberatan APAPUN. Perlu diingat bahwa mustahil untuk MENGALAHKAN keberatan pelanggan. Keberatan menempatkan Anda dalam situasi permusuhan, dan ini situasi yang tidak Anda inginkan. Hal ini karena Anda tidak akan PERNAH MENANG.

Ketika seseorang menyatakan keberatan, mereka mengatakan bahwa mereka tidak ingin melakukan pembelian, karena mereka merasa BENAR. Mencoba untuk menunjukkan kesalahan pelanggan adalah tindakan bunuh diri.

Sebaliknya, ikuti langkah-langkah ini:

1: Setelah pelanggan menyatakan keberatan, TUNGGU LIMA DETIK SEBELUM MENANGGAPI. Ambil napas panjang dan mengangguk, menghitung lima detik. Ini membuat pelanggan merasa bahwa kita sudah benar-benar mendengar keluhan mereka, dan komunikasi sudah 'nyambung'.

2: SETUJU DENGAN MEREKA. Ini adalah VITAL! Semua orang suka orang lain yang memiliki pola pikir dan pendapat serupa. Contoh, "Saya sepenuhnya paham apa yang Anda katakan... saya mengerti mengapa anda merasa seperti itu.."

3: ISOLASI KEBERATAN. Jangan sampai Anda terus mendapatkan rentetan keluhan tak berujung. Mintalah mereka mengklarifikasi keberatannya, dan memberi kesempatan untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan mereka. Semua orang SUKA DIDENGAR, dan mereka akan lebih tenang, selama dan setelah bicara.

4: USULKAN SOLUSI. Setelah sepenuhnya menyatakan dan mengklarifikasi keberatan mereka,  SEGERALAH merubah keberatan mereka menjadi sebuah PERTANYAAN. 'Terima kasih bu atas masukannya. Sepertinya ibu sangat tertarik dengan produk ini, hanya saja, harganya (misanya) menurut ibu terlalu mahal. Betul begitu bu?' (Biarkan dia setuju) 'OK, kalau saya bisa menunjukkan cara mengatasi masalah ini, kita bisa langsung sepakat ya?'

5: Dapatkan komitmen akhir. Atasi masalah dan TUTUP PENJUALAN.

Kembali ke keberatan pertama. Untuk menangani keberatan, "Nanti deh, saya pikirkan", selidiki lebih sedikit alasan SEBENARNYA mengapa mereka tidak ingin membeli. Contoh, 'Baik Bu, dilahkan dipertimbangkan. Kalau boleh tahu, apa yg menjadi pertimbangan ibu?"

Begitu pelanggan memberikan alasan SEBENARNYA, ambil tindakan yang sesuai.

Membangun Loyalitas Pelanggan

Menurut Prinsip Pareto , 80% dari penjualan berasal dari 20% pelanggan. Untuk membuat pelanggan berkunjung kembali, bantu mereka untuk tetap setia kepada Anda.

Puaskan Nasabah

Cara termudah, dan paling realistis untuk membangun loyalitas adalah untuk memuaskan pelanggan. Mudah teorinya, sulit prakteknya. Pelanggan ada bermacam- macam, dengan tujuan yang berbeda pula. Beberapa di antara mereka bahkan tidak mungkin untuk dipuaskan.

Jadi bagaimana memenangkan hati mayoritas pelanggan? Terapkanlah prinsip dasar ini, 'Perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan saat berbelanja.'

Praktekkan prinsip ini, dan jadikan standardpelayanan di toko. Pastikan semua karyawan bekerja untuk memuaskan pelanggan.

• Sapa pengunjung setiap saat masuk toko
• Biarkan pengunjung tahu, Anda siap membantu jika diperlukan
• Tawarkan saran profesional
• Layani melampaui harapan pelanggan
• Ucapkan terimakasih setiap saat pengunjung keluar toko

Kenali Pelanggan

Pelanggan senang diakui. Mereka mengharapkan sambutan ketika mereka masuk toko, tetapi mereka merasa spesial jika Anda tahu nama mereka. Janga harap Anda dapat mengingat nama semua pelanggan, tetapi cobalah untuk mengingatnya.

Perkenalkan diri kepada pelanggan. Ia mungkin juga memperkenalkan nama mereka sebagai balasan.

Pelanggan juga memberikan nama saat menulis cek,  kartu kredit atau mengisi formulir.

Setelah tahu nama pelanggan, gunakan pada setiap kesempatan. Membuat dialog, dan hubungan baik dengan pelanggan dapat memperkuat loyalitas.

Beri Penghargaan

Banyak cara untuk membuat program hadiah untuk pelanggan. Dari kartu diskon, hadiah gratis dengan pembelanjaan, bonus, hingga suvenir. Sebelum menghabiskan banyak uang untuk pemasaran, pertimbangkanlah untuk memberi hadiah pada pelanggan setia..

Untuk beberapa pelanggan, hadiah langsung akan dangat dihargai. Hadiah kecil dan murah dapat berkata, "terima kasih atas pembelian Anda." Habiskan beberapa ribu rupiah untuk hadiah pelanggan setia, danAnda akan dibalas dengan jutaan rupiah.

Bina Hubungan Pelanggan
Seperti teman yang baik, pelanggan setia berharap Anda peduli tentang kebutuhan dan kepentingan mereka. Berikut adalah beberapa cara untuk tetap berhubungan:

• Kirim surat pribadi
• Undang dalam acara khusus di toko sebagai VIP
• Tanyakan tentang keluarga mereka, atau peristiwa dalam kehidupan mereka

Pelanggan akan menghargai jika tahu bahwa Anda memikirkan kepentingan mereka. Sebagai imbalannya, pelanggan setia akan terus menghasilkan rupiah. Berikan layanan sempurna untuk mencapai tujuan, tapi ingat, kesemuanya itu dilakukan dengan tulus hati.

8 Kaidah Pelayanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah darah dari bisnis apapun. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga untuk memancing pelanggan baru sebanyak mungkin, tetapi jika Anda tidak bisa membuat mereka untuk berkunjung lagi, bisnis Anda tidak akan menguntungkan.

Layanan pelanggan yang bertujuan untuk membuat pelanggan berkunjung lagi. Dan membuat mereka cukup senang cukup untuk bercerita hal- hal positif tentang bisnis Anda kepada orang lain, yang kemudian mencoba produk atau layanan Anda, dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan tetap.

Inti dari layanan pelanggan adalah membentuk hubungan dengan pelanggan.

Bagaimana cara membangun hubungan tersebut? Dengan tindakan yang tepat. 'Anda akan dinilai oleh apa yang Anda LAKUKAN, BUKAN apa yang Anda KATAKAN."

1. Jawab telepon Anda.

Gunakan fasilitas call forwarding. Atau voice mail. Bayar staf jika Anda perlu. Pastikan bahwa seseorang mengangkat telepon ketika ada panggilan bisnis. 

2. Jangan membuat janji jika tidak dapat ditepati

Kepercayaan merupakan salah satu kunci untuk hubungan yang baik. Jika Anda berkata, "mebel baru Anda akan tiba pada hari Selasa", pastikan membel itu sudah disampaikan pada hari Selasa. Jika tidak, jangan mengatakannya. Aturan yang sama berlaku untuk janji pertemuan, tenggat waktu, dll. Berpikirlah sebelum Anda memberikan janji apapun.

3. Dengarkan pelanggan Anda.

Sangat menjengkelkan ketika kita mengeluh, ternyata lawan bicara tidak menyimak, sehingga perlu dijelaskan lagi. Jangan sampai itu terjadi! Biarkan pelanggan Anda bicara dan tunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan membuat respon yang tepat, misalnya menyarankan bagaimana untuk memecahkan masalah.

4. Tangani keluhan.

Tidak ada yang suka mendengar keluhan. Tetapi jika Anda memberikan perhatian, Anda mungkin dapat menyenangkan orang ini yang satu ini, satu kali - dan Anda dapat menuai keuntungan jangka panjang.

5. Suka membantu - meskipun tidak ada untungnya
Suatu hari saya mampir ke suatu toko arloji karena kehilangan sepotong kecil rantai arloji. Setelah saya jelaskan, pemilik mengatakan ia mungkin memiliki onderdilnya. Lalu dia cari, lalu dia pasangkan - GRATIS! 

Kira- kira, kemana saya akan pergi saat perlu jam baru, atau mengganti baterai arloji? Dan kira- kira berapa banyak orang yang saya ceritakan kisah ini?

6. Melatih staf untuk selalu membantu, sopan, dan berpengetahuan.

Lakukan sendiri atau sewa seseorang untuk melatih mereka. Latihlah mereka mengenai layanan pelanggan secara teratur. Yang paling penting, berikan informasi yang cukup dan otoritas untuk membuat keputusan kecil, sehingga dia tidak pernah mengatakan, 'Saya tidak tahu... harus tanya bos dulu... dst'

7. Jangan malas.

Contoh, jika seseorang bertanya, 'Dimana letak peralatan kantor?' jangan hanya mengatakan, "Itu pak, di gang 3". Antarlah pelanggan ke lokasi yang dimaksud . Lebih baik lagi, tunggu dan lihatlah apakah ia memiliki pertanyaan, atau kebutuhan lebih lanjut. Ambillah kesempatan membantu sebanyak mungkin. Reputasi Anda akan langsung melejit!

8. Beri lebih.

Entah itu berupa kupon diskon, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyum tulus, orang selalu senang mendapatkan lebih dari yang merekaharapkan. Jangan pikir pemberian itu harus hal- hal yang besar. Hal- hal kecilpun sangat dihargai. Beri minum pengunjung yang menunggu, misalnya, hanya mengeluarkan biaya Rp 500.-, tetapi berdampak besar.

Jika Anda menerapkan delapan kaidah sederhana itu secara konsisten, bisnis Anda akan menjadi terkenal dengan layanan pelanggan yang baik. Dan akibatnya? Dari waktu ke waktu pelanggan Anda akan membawa pelanggan baru. Jauh lebih efektif dari promosi, iklan dan diskon yang pernah Anda lakukan!