Teknik Menangani Keberatan - Kunci Sukses Penjualan

Menangani keberatan pelanggan adalah salah satu kunci dalam teknik menjual. Sangat penting untuk mengembangkan gaya penutupan efektif, dan belajar bagaimana menggunakannya secara  alami dan efektif.

Salahsatu kalimat yang ditakuti penjual adalah: "Nanti deh, saya pikirkan."  Inilah situasi yang paling sulit untuk diatasi. Si penjual biasanya langsung 'blank.'

Kalau mereka berkata "Nanti deh, saya pikirkan' - sebenarnya yang mereka katakan adalah, "Sudahlah, saya belum yakin." 

Sekarang, bagaimana menanganinya?

Sebelumnya, mari kita luangkan waktu untuk membahas teknik umum untuk menangani keberatan APAPUN. Perlu diingat bahwa mustahil untuk MENGALAHKAN keberatan pelanggan. Keberatan menempatkan Anda dalam situasi permusuhan, dan ini situasi yang tidak Anda inginkan. Hal ini karena Anda tidak akan PERNAH MENANG.

Ketika seseorang menyatakan keberatan, mereka mengatakan bahwa mereka tidak ingin melakukan pembelian, karena mereka merasa BENAR. Mencoba untuk menunjukkan kesalahan pelanggan adalah tindakan bunuh diri.

Sebaliknya, ikuti langkah-langkah ini:

1: Setelah pelanggan menyatakan keberatan, TUNGGU LIMA DETIK SEBELUM MENANGGAPI. Ambil napas panjang dan mengangguk, menghitung lima detik. Ini membuat pelanggan merasa bahwa kita sudah benar-benar mendengar keluhan mereka, dan komunikasi sudah 'nyambung'.

2: SETUJU DENGAN MEREKA. Ini adalah VITAL! Semua orang suka orang lain yang memiliki pola pikir dan pendapat serupa. Contoh, "Saya sepenuhnya paham apa yang Anda katakan... saya mengerti mengapa anda merasa seperti itu.."

3: ISOLASI KEBERATAN. Jangan sampai Anda terus mendapatkan rentetan keluhan tak berujung. Mintalah mereka mengklarifikasi keberatannya, dan memberi kesempatan untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan mereka. Semua orang SUKA DIDENGAR, dan mereka akan lebih tenang, selama dan setelah bicara.

4: USULKAN SOLUSI. Setelah sepenuhnya menyatakan dan mengklarifikasi keberatan mereka,  SEGERALAH merubah keberatan mereka menjadi sebuah PERTANYAAN. 'Terima kasih bu atas masukannya. Sepertinya ibu sangat tertarik dengan produk ini, hanya saja, harganya (misanya) menurut ibu terlalu mahal. Betul begitu bu?' (Biarkan dia setuju) 'OK, kalau saya bisa menunjukkan cara mengatasi masalah ini, kita bisa langsung sepakat ya?'

5: Dapatkan komitmen akhir. Atasi masalah dan TUTUP PENJUALAN.

Kembali ke keberatan pertama. Untuk menangani keberatan, "Nanti deh, saya pikirkan", selidiki lebih sedikit alasan SEBENARNYA mengapa mereka tidak ingin membeli. Contoh, 'Baik Bu, dilahkan dipertimbangkan. Kalau boleh tahu, apa yg menjadi pertimbangan ibu?"

Begitu pelanggan memberikan alasan SEBENARNYA, ambil tindakan yang sesuai.

8 Kaidah Pelayanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah darah dari bisnis apapun. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga untuk memancing pelanggan baru sebanyak mungkin, tetapi jika Anda tidak bisa membuat mereka untuk berkunjung lagi, bisnis Anda tidak akan menguntungkan.

Layanan pelanggan yang bertujuan untuk membuat pelanggan berkunjung lagi. Dan membuat mereka cukup senang cukup untuk bercerita hal- hal positif tentang bisnis Anda kepada orang lain, yang kemudian mencoba produk atau layanan Anda, dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan tetap.

Inti dari layanan pelanggan adalah membentuk hubungan dengan pelanggan.

Bagaimana cara membangun hubungan tersebut? Dengan tindakan yang tepat. 'Anda akan dinilai oleh apa yang Anda LAKUKAN, BUKAN apa yang Anda KATAKAN."

1. Jawab telepon Anda.

Gunakan fasilitas call forwarding. Atau voice mail. Bayar staf jika Anda perlu. Pastikan bahwa seseorang mengangkat telepon ketika ada panggilan bisnis. 

2. Jangan membuat janji jika tidak dapat ditepati

Kepercayaan merupakan salah satu kunci untuk hubungan yang baik. Jika Anda berkata, "mebel baru Anda akan tiba pada hari Selasa", pastikan membel itu sudah disampaikan pada hari Selasa. Jika tidak, jangan mengatakannya. Aturan yang sama berlaku untuk janji pertemuan, tenggat waktu, dll. Berpikirlah sebelum Anda memberikan janji apapun.

3. Dengarkan pelanggan Anda.

Sangat menjengkelkan ketika kita mengeluh, ternyata lawan bicara tidak menyimak, sehingga perlu dijelaskan lagi. Jangan sampai itu terjadi! Biarkan pelanggan Anda bicara dan tunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan membuat respon yang tepat, misalnya menyarankan bagaimana untuk memecahkan masalah.

4. Tangani keluhan.

Tidak ada yang suka mendengar keluhan. Tetapi jika Anda memberikan perhatian, Anda mungkin dapat menyenangkan orang ini yang satu ini, satu kali - dan Anda dapat menuai keuntungan jangka panjang.

5. Suka membantu - meskipun tidak ada untungnya
Suatu hari saya mampir ke suatu toko arloji karena kehilangan sepotong kecil rantai arloji. Setelah saya jelaskan, pemilik mengatakan ia mungkin memiliki onderdilnya. Lalu dia cari, lalu dia pasangkan - GRATIS! 

Kira- kira, kemana saya akan pergi saat perlu jam baru, atau mengganti baterai arloji? Dan kira- kira berapa banyak orang yang saya ceritakan kisah ini?

6. Melatih staf untuk selalu membantu, sopan, dan berpengetahuan.

Lakukan sendiri atau sewa seseorang untuk melatih mereka. Latihlah mereka mengenai layanan pelanggan secara teratur. Yang paling penting, berikan informasi yang cukup dan otoritas untuk membuat keputusan kecil, sehingga dia tidak pernah mengatakan, 'Saya tidak tahu... harus tanya bos dulu... dst'

7. Jangan malas.

Contoh, jika seseorang bertanya, 'Dimana letak peralatan kantor?' jangan hanya mengatakan, "Itu pak, di gang 3". Antarlah pelanggan ke lokasi yang dimaksud . Lebih baik lagi, tunggu dan lihatlah apakah ia memiliki pertanyaan, atau kebutuhan lebih lanjut. Ambillah kesempatan membantu sebanyak mungkin. Reputasi Anda akan langsung melejit!

8. Beri lebih.

Entah itu berupa kupon diskon, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyum tulus, orang selalu senang mendapatkan lebih dari yang merekaharapkan. Jangan pikir pemberian itu harus hal- hal yang besar. Hal- hal kecilpun sangat dihargai. Beri minum pengunjung yang menunggu, misalnya, hanya mengeluarkan biaya Rp 500.-, tetapi berdampak besar.

Jika Anda menerapkan delapan kaidah sederhana itu secara konsisten, bisnis Anda akan menjadi terkenal dengan layanan pelanggan yang baik. Dan akibatnya? Dari waktu ke waktu pelanggan Anda akan membawa pelanggan baru. Jauh lebih efektif dari promosi, iklan dan diskon yang pernah Anda lakukan!

The Power of One

Angka SATU adalah angka yang sangat kecil. Namun, dapat berdampak luar biasa pada pendapatan Anda.

Berikut adalah beberapa ide untuk meningkatkan penjualan Anda:

Hubungi SATU prospek baru setiap hari. SATU hubungan ekstra per hari sama dengan 260 hubungan baru dalam setahun. Berapa banyak pertemuan yang terjadi? Berapa banyak pertemuan-pertemuan yang menjadi penjualan? Pikirkanlah rasio konversi Anda saat ini dan dampaknya terhadap bisnis Anda.

Sarankan SATU produk tambahan untuk setiap pelanggan. Terlalu banyak penjual terfokus hanya pada penjualan awal. Padahal, setiap pelanggan perlu produk, atau layanan tambahan yang bermanfaat.

Investasikan SATU hari per bulan mengembangkan keterampilan Anda. Orang yang sukses berbisnis selalu berinvestasi dalam diri mereka. Mereka menghadiri lokakarya, konferensi, pelatihan, dan berpartisipasi dalam seminar secara teratur. Menimbang bahwa kebanyakan orang tidak berinvestasi dalam mengembangkan keterampilan mereka, maka Anda dapat dengan cepat mengungguli orang kebanyakan dalam persaingan bisnis.

Baca SATU buku setiap bulan. Memperluas pengetahuan akan membantu Anda menjadi lebih sukses. Bacalah buku-buku yang berhubungan dengan industri Anda, atau yang akan memberikan wawasan, atau  membantu meningkatkan keterampilan dalam bidang tertentu.

Tanyakan SATU pertanyaan lagi selama proses penjualan. Sebelum Anda mulai memperkenalkan produk atau jasa Anda, tanyalah prospek Anda SATU pertanyaan lagi. Pertanyaan ini mungkin memberi Anda informasi tambahan yang Anda butuhkan.

Jeda SATU saat lebih lama dari biasanya, sebelum menjawab pertanyaan atau permintaan prospek. Ini dikenal dengan jeda pancingan. Jeda ini dapat memancing lawan bicara untuk melontarkan sesuatu yang 'rahasia'. Strategi ini berlandaskan fakta bahwa orang tidak merasa nyaman didiamkan, dan akan mulai bicara untuk mengisi keosongan.

Datang ke kantor SATU jam lebih awal. Tambahan SATU jam di pagi hari dapat menjadi waktu yang paling produktif dalam sehari. Anda memiliki kesempatan yang lebih baik untuk menghubungi klien, dan seringkali 60 menit itu lebih produktif dari dalam beberapa jam.

Tangani keberatan SATU kali lagi sebelum menyerah. Banyak orang terlalu cepat menyerah ketika menghadapi keberatan. Atasi setiap keberatan SATU kali lagi sebelum menyerah.

Kirim SATU lagi email ke prospek. Prospek membutuhkan sedikit dorongan untuk bergerak maju. Namun, waktu dan pikiran mereka dipenuhi oleh hal- hal dan prioritas lain, sehingga mereka tidak fokus pada usulan Anda. Ingatkan dengan halus, sehingga prospek tidak merasa sedang diawasi. Meskipun mereka mungkin tidak siap untuk membeli, Anda mempertahankan nama Anda dalam pikiran mereka.

Minta referensi atau testimonial SATU kali lagi. Referensi dan testimonial  sangat jarang digunakandalam bisnis saat ini. Mintalah klien untuk memberi testimonial, jika mereka sibuk, mereka akan lupa. Hubungi atau kirim email yang sopan untuk mengingatkannya.

Sarankan SATU ide lagi untuk membantu pelanggan meningkatkan bisnisnya. Jadwalkan pertemuan pagi atau makan siang dengan pelanggan. Bukan untuk menjual sesuatu, melainkan fokus untuk belajar lebih banyak tentang kesulitan2 mereka. Tawarkan solusi, yang tidak terkait dengan produk atau jasa Anda, sehingga pelanggan akan melihat Anda lebih sebagai mitra, alih- alih pemasok.

Kirim SATU lagi ucapan atau kartu terima kasih. Sedikit sekali orang berupaya untuk berterima kasih kepada pelanggan. Anda tampil menonjol, dengan mengirimkan kartu terima kasih kepada pelanggan untuk pesanan mereka, pertemuan dengan Anda, atau pembayaran tepat waktu. 

Walaupun angka SATU adalah angka kecil, ia dapat membuat dampak yang kuat bagi bisnis Anda. SATU penjualan ekstra setiap hari, minggu atau bulan, bisa membuat dampak yang signifikan terhadap penjualan  akhir tahun.

Jika Anda akan menyerah pada prospek potensial, mungkin Anda hanya perlu SATU panggilan telepon, email, atau surat dari rejeki Anda.

7 Kesalahan Salesman

Kita semua membuat kesalahan ketika menjual produk atau jasa kita. Berikut adalah kesalahan yang paling umum dibuat. Saya sendiri juga membuat banyak kesalahan-kesalahan ini, walaupun telah mengajarkannya selama hampir satu dekade.

Kesalahan # 1: Mengizinkan prospek untuk memimpin. Cara terbaik untuk mengontrol interaksi penjualan adalah dengan mengajukan pertanyaan. Ini juga merupakan cara terbaik untuk mempelajari apakah produk atau jasa Anda memenuhi kebutuhan prospek Anda. Pertanyaan yang berkualitas akan mengungkap masalah-masalah spesifik, atau tujuan perusahaan, yang sangat berharga untuk dicarikan solusinya.

Kesalahan # 2: Tidak bersiap sebelum pertemuan. Setelah beberapa minggu akhirnya saya dijadwalkan bertemu dengan prospek. Sayangnya, saya bertemu tanpa terlebih dahulu meneliti perusahaan. Alih-alih menyajikan solusi, aku menghabiskan seluruh pertemuan mempelajari informasi awal, yang membuang-buang waktu mereka. Investasikan waktu untuk mempelajari prospek Anda sebelum menelepon dan sebelum pertemuan.

Kesalahan # 3: Bicara terlalu banyak. Banyak sekali salesman bicara terlalu banyak selama interaksi penjualan. Mereka memuji produk mereka, fitur-fiturnya, layanan mereka dan sebagainya. Ketika saya  membeli karpet untuk rumah. Salesman karpet banyak bicara tentang berapa lama ia dalam bisnis karpet, seberapa pintar dia, seberapa bagus karpetnya, dll. Tapi dialog ini tidak membantu meyakinkan saya untuk membeli dari dia. Sebaliknya, saya tinggalkan toko sambil berpikir bahwa dia tidak peduli dengan kebutuhan  saya. Daripada berbicara panjang lebar tentang pengalamannya, lebih baik membicarakan bisnis dan masalah kliennya. Dengan demikian, ia dapat menentukan strategi yang paling efektif.

Kesalahan # 4: Memberikan informasi  yang tidak relevan. Ketika bekerja, saya sering menjadi sasaran presentasi, dimana orang penjualan berbagi informasi yang TIDAK BERMANFAAT bagi saya. Manfaatkan presentasi Anda dengan menunjukkan bagaimana klien akan mendapatkan keuntungan dari produk atau layanan Anda.

Kesalahan # 5: Persiapan kurang matang. Bila Andamenghubungi prospek atau bertemu dengan prospek,  kesiapan Anda sangatlah penting. Kumpulkan semua informasi yang relevan, termasuk harga, testimonial, sampel, dan daftar pertanyaan yang harus tanyakan. Buatlah daftar informasi penting yang anda perlukan dan tinjau daftar ini sebelum bertemu. Anda hanya memiliki satu kesempatan untuk membuat kesan pertama yang hebat, dan Anda tidak akan berhasil jika tidak siap.

Kesalahan # 6: Tidak menutup penjualan. Jika Anda menjual produk atau jasa, Anda berkewajiban untuk meminta komitmen pelanggan, karena Anda telah meluangkan waktu mencai tahu kebutuhan mereka, dan yakin bahwa produk atau jasa Anda akan memecahkan masalah. Banyak orang takut dianggap memaksa, tetapi selama Anda menutup penjualan dengan cara baik- baik, orang biasanya akan merespon dengan baik.

Kesalahan # 7: Malas prospek. Ketika bisnis bagus, banyak orang berhenti mencari prospek, disangkanya bisnis akan terus bagus. Penjual yang sukses selalu mencari prospek sepanjang waktu. Mereka menjadwal waktu khusus untuk mencari prospek.

Hindari kesalahan- kesalahan ini, dan tingkatkan penjualan Anda!

Tips Menjawab Telepon

Ketrampilan menjawab telepon sangat penting untuk bisnis. Saat ini telepon masih berperan sebagai kontak utama dengan pelanggan. Cara menjawab telepon akan membentuk kesan pertama terhadap bisnis Anda.

Tips berikut ini memastikan kesuksesan bisnis melalui telepon.

1. Angkat telepon secepatnya, sebelum dering ketiga.
2. Bersikap hangat dan antusias. Suara Anda mencerminka kesan bisnis Anda.
3. Sambut penelepon dengan sopan, perkenalkan diri dan organisasi Anda. Misalnya, "Selamat pagi Jilbab Meidiani.. Ini Susan, bisa saya bantu?" Sehingga penelepon tidak harus bertanya-tanya lagi.
4. Berkata- kata dgn jelas, volume suara sedang, dan berbicara agak lambat, sehingga penelepon bisa mengerti dengan mudah.
5. Kontrol penggunaan bahasa. Jangan gunakan jargon. Daripada berkata, "OK", atau "Tidak masalah", misalnya, katakan "Tentu", "Baik". Hilangkan kebiasaan menggumam seperti "eh", "eeee...",  "ya", "mmm... ", atau frasa seperti "kalau misalnya" atau "ya kan?"
6. Gunakan suara dan kosa kata positif. Contoh, daripada berkata, "Saya tidak tahu", katakanlah, "Saya akan mencari tahu."
7. Catat pesan secara lengkap dan akurat. Jika ada sesuatu yang tidak dimengerti atau sulit mengejanya, seperti nama seseorang, minta penelepon untuk mengulang atau mengejanya. Pastikan pesan tersebut sampai ke penerima yang dituju.

8. Balas semua panggilan hari itu juga. Ini sangat penting. Semakin cepat membalas telepon, semakin cepat mendapatkan kontrak, penjualan, dan semakin cepat menyelesaikan masalah ... dan memperkuat kesan baik perusahaan Anda.
9. Selalu minta ijin ketika Anda akan meng 'hold' telepon. Penelepon dalma posisi 'hold' harus disapa setiap 30 sampai 45 detik. Menawarkan pilihan jika mungkin, seperti "Ibu Meidiani masih sibuk. Apakah ingin menunggu atau saya hubungi Anda kembali?"
10. Jangan gunakan speaker kecuali benar-benar diperlukan. Speaker mengesankan Anda tidak sepenuhnya berkonsentrasi pada penelepon, dan membuatnya berpikir bahwa teleponnya tidak pribadi. Gunakan speaker phone ketika Anda membutuhkan lebih dari satu orang pada percakapan telepon.
11. Jika Anda menggunakan mesin penjawab, pastikan bahwa pesan dicatat lengkap, lakukan tip # 3, dan berikan penelepon informasi terkait lainnya, sebelum mencatat pesan mereka. Update pesan mesin penjawab seperlunya. Contoh, jika kantor Anda sedang libur, update pesan Anda dengan mengatakan kapan kantor  akan buka kembali.
12. Latihlah orang lain yang menjawab telepon untuk menjawab dengan cara yang sama, termasuk anggota keluarga, jika Anda menjalankan bisnis rumahan. Periksa bagaimana telepon Anda dijawab dengan menelepon dan mengecek apakah respons dilakukan secara profesional. Jika tidak, beri daftar tips ini pada mereka.