Teknik Menangani Keberatan - Kunci Sukses Penjualan

Menangani keberatan pelanggan adalah salah satu kunci dalam teknik menjual. Sangat penting untuk mengembangkan gaya penutupan efektif, dan belajar bagaimana menggunakannya secara  alami dan efektif.

Salahsatu kalimat yang ditakuti penjual adalah: "Nanti deh, saya pikirkan."  Inilah situasi yang paling sulit untuk diatasi. Si penjual biasanya langsung 'blank.'

Kalau mereka berkata "Nanti deh, saya pikirkan' - sebenarnya yang mereka katakan adalah, "Sudahlah, saya belum yakin." 

Sekarang, bagaimana menanganinya?

Sebelumnya, mari kita luangkan waktu untuk membahas teknik umum untuk menangani keberatan APAPUN. Perlu diingat bahwa mustahil untuk MENGALAHKAN keberatan pelanggan. Keberatan menempatkan Anda dalam situasi permusuhan, dan ini situasi yang tidak Anda inginkan. Hal ini karena Anda tidak akan PERNAH MENANG.

Ketika seseorang menyatakan keberatan, mereka mengatakan bahwa mereka tidak ingin melakukan pembelian, karena mereka merasa BENAR. Mencoba untuk menunjukkan kesalahan pelanggan adalah tindakan bunuh diri.

Sebaliknya, ikuti langkah-langkah ini:

1: Setelah pelanggan menyatakan keberatan, TUNGGU LIMA DETIK SEBELUM MENANGGAPI. Ambil napas panjang dan mengangguk, menghitung lima detik. Ini membuat pelanggan merasa bahwa kita sudah benar-benar mendengar keluhan mereka, dan komunikasi sudah 'nyambung'.

2: SETUJU DENGAN MEREKA. Ini adalah VITAL! Semua orang suka orang lain yang memiliki pola pikir dan pendapat serupa. Contoh, "Saya sepenuhnya paham apa yang Anda katakan... saya mengerti mengapa anda merasa seperti itu.."

3: ISOLASI KEBERATAN. Jangan sampai Anda terus mendapatkan rentetan keluhan tak berujung. Mintalah mereka mengklarifikasi keberatannya, dan memberi kesempatan untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan mereka. Semua orang SUKA DIDENGAR, dan mereka akan lebih tenang, selama dan setelah bicara.

4: USULKAN SOLUSI. Setelah sepenuhnya menyatakan dan mengklarifikasi keberatan mereka,  SEGERALAH merubah keberatan mereka menjadi sebuah PERTANYAAN. 'Terima kasih bu atas masukannya. Sepertinya ibu sangat tertarik dengan produk ini, hanya saja, harganya (misanya) menurut ibu terlalu mahal. Betul begitu bu?' (Biarkan dia setuju) 'OK, kalau saya bisa menunjukkan cara mengatasi masalah ini, kita bisa langsung sepakat ya?'

5: Dapatkan komitmen akhir. Atasi masalah dan TUTUP PENJUALAN.

Kembali ke keberatan pertama. Untuk menangani keberatan, "Nanti deh, saya pikirkan", selidiki lebih sedikit alasan SEBENARNYA mengapa mereka tidak ingin membeli. Contoh, 'Baik Bu, dilahkan dipertimbangkan. Kalau boleh tahu, apa yg menjadi pertimbangan ibu?"

Begitu pelanggan memberikan alasan SEBENARNYA, ambil tindakan yang sesuai.

Membangun Loyalitas Pelanggan

Menurut Prinsip Pareto , 80% dari penjualan berasal dari 20% pelanggan. Untuk membuat pelanggan berkunjung kembali, bantu mereka untuk tetap setia kepada Anda.

Puaskan Nasabah

Cara termudah, dan paling realistis untuk membangun loyalitas adalah untuk memuaskan pelanggan. Mudah teorinya, sulit prakteknya. Pelanggan ada bermacam- macam, dengan tujuan yang berbeda pula. Beberapa di antara mereka bahkan tidak mungkin untuk dipuaskan.

Jadi bagaimana memenangkan hati mayoritas pelanggan? Terapkanlah prinsip dasar ini, 'Perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan saat berbelanja.'

Praktekkan prinsip ini, dan jadikan standardpelayanan di toko. Pastikan semua karyawan bekerja untuk memuaskan pelanggan.

• Sapa pengunjung setiap saat masuk toko
• Biarkan pengunjung tahu, Anda siap membantu jika diperlukan
• Tawarkan saran profesional
• Layani melampaui harapan pelanggan
• Ucapkan terimakasih setiap saat pengunjung keluar toko

Kenali Pelanggan

Pelanggan senang diakui. Mereka mengharapkan sambutan ketika mereka masuk toko, tetapi mereka merasa spesial jika Anda tahu nama mereka. Janga harap Anda dapat mengingat nama semua pelanggan, tetapi cobalah untuk mengingatnya.

Perkenalkan diri kepada pelanggan. Ia mungkin juga memperkenalkan nama mereka sebagai balasan.

Pelanggan juga memberikan nama saat menulis cek,  kartu kredit atau mengisi formulir.

Setelah tahu nama pelanggan, gunakan pada setiap kesempatan. Membuat dialog, dan hubungan baik dengan pelanggan dapat memperkuat loyalitas.

Beri Penghargaan

Banyak cara untuk membuat program hadiah untuk pelanggan. Dari kartu diskon, hadiah gratis dengan pembelanjaan, bonus, hingga suvenir. Sebelum menghabiskan banyak uang untuk pemasaran, pertimbangkanlah untuk memberi hadiah pada pelanggan setia..

Untuk beberapa pelanggan, hadiah langsung akan dangat dihargai. Hadiah kecil dan murah dapat berkata, "terima kasih atas pembelian Anda." Habiskan beberapa ribu rupiah untuk hadiah pelanggan setia, danAnda akan dibalas dengan jutaan rupiah.

Bina Hubungan Pelanggan
Seperti teman yang baik, pelanggan setia berharap Anda peduli tentang kebutuhan dan kepentingan mereka. Berikut adalah beberapa cara untuk tetap berhubungan:

• Kirim surat pribadi
• Undang dalam acara khusus di toko sebagai VIP
• Tanyakan tentang keluarga mereka, atau peristiwa dalam kehidupan mereka

Pelanggan akan menghargai jika tahu bahwa Anda memikirkan kepentingan mereka. Sebagai imbalannya, pelanggan setia akan terus menghasilkan rupiah. Berikan layanan sempurna untuk mencapai tujuan, tapi ingat, kesemuanya itu dilakukan dengan tulus hati.