Layanan pelanggan adalah darah dari bisnis apapun. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga untuk memancing pelanggan baru sebanyak mungkin, tetapi jika Anda tidak bisa membuat mereka untuk berkunjung lagi, bisnis Anda tidak akan menguntungkan.
Layanan pelanggan yang bertujuan untuk membuat pelanggan berkunjung lagi. Dan membuat mereka cukup senang cukup untuk bercerita hal- hal positif tentang bisnis Anda kepada orang lain, yang kemudian mencoba produk atau layanan Anda, dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan tetap.
Inti dari layanan pelanggan adalah membentuk hubungan dengan pelanggan.
Bagaimana cara membangun hubungan tersebut? Dengan tindakan yang tepat. 'Anda akan dinilai oleh apa yang Anda LAKUKAN, BUKAN apa yang Anda KATAKAN."
1. Jawab telepon Anda.
Gunakan fasilitas call forwarding. Atau voice mail. Bayar staf jika Anda perlu. Pastikan bahwa seseorang mengangkat telepon ketika ada panggilan bisnis.
2. Jangan membuat janji jika tidak dapat ditepati
Kepercayaan merupakan salah satu kunci untuk hubungan yang baik. Jika Anda berkata, "mebel baru Anda akan tiba pada hari Selasa", pastikan membel itu sudah disampaikan pada hari Selasa. Jika tidak, jangan mengatakannya. Aturan yang sama berlaku untuk janji pertemuan, tenggat waktu, dll. Berpikirlah sebelum Anda memberikan janji apapun.
3. Dengarkan pelanggan Anda.
Sangat menjengkelkan ketika kita mengeluh, ternyata lawan bicara tidak menyimak, sehingga perlu dijelaskan lagi. Jangan sampai itu terjadi! Biarkan pelanggan Anda bicara dan tunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan membuat respon yang tepat, misalnya menyarankan bagaimana untuk memecahkan masalah.
4. Tangani keluhan.
Tidak ada yang suka mendengar keluhan. Tetapi jika Anda memberikan perhatian, Anda mungkin dapat menyenangkan orang ini yang satu ini, satu kali - dan Anda dapat menuai keuntungan jangka panjang.
5. Suka membantu - meskipun tidak ada untungnya
Suatu hari saya mampir ke suatu toko arloji karena kehilangan sepotong kecil rantai arloji. Setelah saya jelaskan, pemilik mengatakan ia mungkin memiliki onderdilnya. Lalu dia cari, lalu dia pasangkan - GRATIS!
Suatu hari saya mampir ke suatu toko arloji karena kehilangan sepotong kecil rantai arloji. Setelah saya jelaskan, pemilik mengatakan ia mungkin memiliki onderdilnya. Lalu dia cari, lalu dia pasangkan - GRATIS!
Kira- kira, kemana saya akan pergi saat perlu jam baru, atau mengganti baterai arloji? Dan kira- kira berapa banyak orang yang saya ceritakan kisah ini?
6. Melatih staf untuk selalu membantu, sopan, dan berpengetahuan.
Lakukan sendiri atau sewa seseorang untuk melatih mereka. Latihlah mereka mengenai layanan pelanggan secara teratur. Yang paling penting, berikan informasi yang cukup dan otoritas untuk membuat keputusan kecil, sehingga dia tidak pernah mengatakan, 'Saya tidak tahu... harus tanya bos dulu... dst'
7. Jangan malas.
Contoh, jika seseorang bertanya, 'Dimana letak peralatan kantor?' jangan hanya mengatakan, "Itu pak, di gang 3". Antarlah pelanggan ke lokasi yang dimaksud . Lebih baik lagi, tunggu dan lihatlah apakah ia memiliki pertanyaan, atau kebutuhan lebih lanjut. Ambillah kesempatan membantu sebanyak mungkin. Reputasi Anda akan langsung melejit!
8. Beri lebih.
Entah itu berupa kupon diskon, informasi tambahan tentang cara menggunakan produk, atau senyum tulus, orang selalu senang mendapatkan lebih dari yang merekaharapkan. Jangan pikir pemberian itu harus hal- hal yang besar. Hal- hal kecilpun sangat dihargai. Beri minum pengunjung yang menunggu, misalnya, hanya mengeluarkan biaya Rp 500.-, tetapi berdampak besar.
Jika Anda menerapkan delapan kaidah sederhana itu secara konsisten, bisnis Anda akan menjadi terkenal dengan layanan pelanggan yang baik. Dan akibatnya? Dari waktu ke waktu pelanggan Anda akan membawa pelanggan baru. Jauh lebih efektif dari promosi, iklan dan diskon yang pernah Anda lakukan!
